Як якість підтримки впливає на довіру клієнтів: досвід Tranzzo

У сучасному цифровому світі довіра клієнтів формується не лише через функціональність продукту, а передусім через відчуття опори та розуміння з боку компанії. Саме тому клієнтоорієнтованість і якість підтримки стали ключовими чинниками успіху будь-якої платіжної платформи і не тільки. 

Про трансформацію ролі саппорту, підходи до контролю якості та боротьбу з формальністю ми поговорили з Борисом Кірійчуком — Team Lead Customer Support у Tranzzo.

Борис: Ми ростемо швидко, і роль підтримки теж змінюється, від “просто відповісти на питання” до справжнього партнерства з клієнтом.

Ми бачимо саппорт як частину продукту, а не як окрему службу. Це значить, що ми вже зараз впливаємо на те, як виглядає інтерфейс, де з’являються підказки, які процеси можна автоматизувати. І далі буде ще більше – залучення підтримки на етапі розробки нових фіч, щоб не "гасити пожежі", а попереджувати їх.

Ще одна важлива зміна – ми переходимо від реактивності до проактивності. Наприклад, якщо бачимо, що у декількох мерчантів виникає одна і та сама плутанина, ми не чекаємо скарг, а одразу йдемо до продактів, дивимось, як можна це виправити.

Плюс, будемо ще більше автоматизовувати рутину, щоби команда могла працювати з більш складними, “людськими” кейсами,  де треба емпатія, а не просто натиснути кнопку.

Грубо кажучи, підтримка стає не просто сервісом, а точкою росту для всієї компанії.

Борис:  Якщо чесно,  жорсткої інструкції типу "робимо ось так" тут не існує. Бо кожна нова фіча, це трохи новий світ, і нам щоразу доводиться вигадувати, як його оцінювати.

Ми завжди починаємо з того, щоб самі зануритись у функціонал: тестимо, ставимо питання продактам, пробуємо як звичайний користувач. Без цього якісний контроль не працює – бо як ти оціниш відповідь агента, якщо сам не розумієш, як працює штука, про яку його питають?

Після цього дивимось, які саме звернення по новій фічі вже пішли в саппорт. Бо часто користувачі бачать не так, як ми задумали. Тільки тоді ми додаємо нові критерії до чеклістів, оновлюємо шаблони відповідей, уточнюємо, де агент має пояснити складніше, а де достатньо дати коротку інструкцію.

І ще важливий момент – ми не кидаємося оцінювати з перших днів. Даємо команді адаптуватися, набратися кейсів, щоб була база.

• Контроль якості має бути підтримкою, а не "контролером з лінійкою".

Борис: Технічно відповідь може бути “правильна” – є привітання, є інструкція, є закриття звернення. Але якщо клієнт прочитав це і нічого не зрозумів або пішов з відчуттям “мені просто відписали”, яка з того користь?

Ми боремося з формальністю кількома способами.

По-перше, в нас є чітке правило: оцінюємо не тільки що сказано, а як. Якщо агент скопіпастив інструкцію, яка не працює в конкретному випадку, навіть якщо вона технічно вірна, ми це не приймаємо. Для нас важливо, щоб агент реально вникнув у суть звернення, а не просто відповів “по шаблону”.

По-друге, ми багато працюємо з емпатією і тоном. Ми не вимагаємо, щоб кожен відповідав однаково, як робот. Ми навпаки хочемо, щоб в комунікації було живе людське обличчя, навіть якщо клієнт не правий, навіть якщо він пише в роздратуванні. Просто написати “перевірте ще раз” – це ні про що. Написати “давайте розберемося разом, бо щось тут дійсно не так, як має бути”, це вже зовсім інше враження.

Ну і ще, ми не нав'язуємо шаблони, як догму. Якщо агент бачить, що конкретно в цьому кейсі краще пояснити по-іншому – вперед. Наш шаблон – це опора, а не кайдани.

Ми намагаємось будувати таку культуру, де думати — це не “плюсик”, а обов’язкова частина роботи.

Борис: Підтримка в Tranzzo вже перестає бути просто “службою”, куди пишуть, коли щось не працює. Ми рухаємось у бік того, щоб саппорт був частиною продукту буквально.

Це означає, що ми хочемо залучати команду підтримки ще на етапі планування нових фіч. Бо ми перші бачимо, де у користувачів щось ламається, з чим вони плутаються, де неочевидна логіка. І якщо нас залучати раніше, ми можемо попередити багато проблем ще до того, як вони зʼявляться.

Ще один великий вектор – проактивність. Замість того, щоб просто чекати на звернення, ми хочемо самі ініціювати контакт: якщо бачимо, що щось пішло не так з оплатами або з інтеграцією, одразу пишемо клієнту. Це зовсім інший рівень сервісу, і ми до нього вже йдемо.

І третє – аналітика. Ми все більше працюємо як внутрішні дослідники: вивчаємо тренди звернень, виявляємо, де продукт “тримається на скотчі”, передаємо інсайти команді . І це не просто “в нас багато звернень по темі X”, а саме глибоке занурення з реальними цитатами клієнтів, сценаріями і пропозиціями.

І ще одна важлива трансформація – саппорт сьогодні стає ключовим інструментом онбордингу мерчантів. Ми — перші, хто супроводжує клієнта з моменту знайомства з платформою. Саме від нас залежить, наскільки швидко, безболісно й комфортно він запуститься. І це також частина нашого продуктового підходу: не просто допомагати, а робити старт для клієнта максимально легким.

• Підтримка перетворюється з пожежника на стратегічного гравця. 

Досвід Tranzzo показує: підтримка перестає бути реактивною службою і стає повноцінним учасником розвитку продукту. Це не про “відповісти швидко”, а про “зрозуміти суть” і допомогти так, щоб проблем не виникало надалі.