Для чого і як відповідати на позитивні відгуки клієнтів

Близько 77% споживачів перед замовленням товару або послуги вивчають відгуки про компанію. Тільки ось задоволені клієнти частіше мовчать, а незадоволені — залишають масу негативних коментарів. Тому робота з позитивними відгуками повинна стати частиною стратегії просування компанії.

У цьому пості розглянемо приклади відповідей на позитивні відгуки клієнтів, а також розберемо, як отримувати більше хороших відгуків, і чому не варто використовувати шаблони у відповідях від імені компанії.

Вдумливі відповіді на відгуки дозволяють підвищити коефіцієнт утримання клієнтів та прибуток. Крім того, є ще низка причин, за якими не варто ігнорувати хороший фідбек. Розберемо деякі з них

Ввічливість

Людині буде приємно бачити зворотний зв'язок і за необхідності вона знову звернеться за послугами доброзичливої компанії, оскільки позитивний клієнтський досвід чудово запам'ятовується.
За результатами досліджень, 78% користувачів після отримання реакції на свої коментарі відчували, що компанії дійсно цікава їхня думка. Разом з тим 63% опитаних говорять, що компанія ніколи не відповідала на їхні відгуки.

Залучення клієнтів

Інші користувачі, спостерігаючи високу клієнтоорієнтованість компанії, зацікавляться нею. В майбутньому, приймаючи рішення про покупку, людина швидше за все звернеться до фірми, з якою у нього хороші асоціації.

Просування

Використання у відповідях ключових слів допомагає підняти сайт компанії в результатах пошукової видачі. Для цього досить згадувати у відгуках найменування бренду, послуги або товару.

Перед тим як відповідати на відгук, потрібно визначити, до якої категорії він належить.

Без інформації

Такі коментарі не містять тексту — в них вказана тільки оцінка товару або послуги без будь-яких пояснень. Якщо оцінка «5», можна нічого і не відповідати. В інших випадках краще запитати людину, що її не сподобалося.

Мінімум інформації

Тут покупець каже, що буде радий скористатися послугами компанії знову, що все сподобалося. Компанія отримує важливий відгук, однак потенційні клієнти не знайдуть в таких коментарях корисної для себе інформації.
На малоінформативний коментар відповісти досить легко — можна подякувати людині, запросити її використовувати нові послуги й надалі, запропонувати їй знижку або прорекламувати інший товар.

Інформативні відгуки

Це найцінніші відгуки для будь-якої компанії. Їхні автори детально описують товари та послуги, доставку, якість упаковування та інші важливі моменти, аргументуючи свої оцінки.
Інформативні відгуки вимагають таких же відповідей компанії з трьох причин.

• Отримання лояльності. Клієнти завжди цінують якісний зворотний зв'язок після завершення співпраці. Якщо ж компанія проігнорує докладний відгук задоволеного покупця, на написання якого він витратив час, у нього виникне відчуття, що після покупки клієнт автоматично стає нецікавим.
• SEO-оптимізація. Якщо коментарі залишають не на сайтах відгуків, а на ресурсі компанії, то це корисно для просування в пошукових системах. Для пошукових роботів свіжі матеріали (якими є відгуки) — завжди цінні, а користувачі люблять читати про послуги й товари, що викликали у них інтерес. Все це сприяє поліпшенню поведінкових факторів і добре позначається на ранжируванні ресурсу.
• Індивідуалізація бренду. Якщо інші компанії обходяться стандартними відписками, то докладна реакція на інформативні відгуки дозволять бренду запам'ятатися. На цьому і ґрунтується довіра споживачів, які надалі швидше за все знову звернуться до тієї ж компанії.

Емоційні

Якщо текст малоінформативний, але водночас надто емоційний, то компанія може зіткнутися зі складнощами. Здавалося б, клієнт задоволений, але не зовсім зрозуміло чому, оскільки він не аргументував свою оцінку. Ще один недолік таких оцінок в тому, що у випадку завеликій їхній кількості в інших користувачів може виникнути враження, що їх писали на замовлення.
У такому випадку варто намагатися знайти хоча б мінімум інформації та фактів у відгуку, після чого відповісти саме на цю частину, ігноруючи емоційну сторону.

Змішані відгуки

Такі коментарі містять все — й інформаційну частину, й описову, й емоційну, зокрема аргументи та можливу критику.
Необхідно подякувати за позитивну частину відгуку та приділити максимум уваги індивідуальним пропозиціям щодо усунення негативного досвіду. Оптимальний варіант — якщо вдалося побудувати конструктивний діалог, відповісти на закиди, поліпшити враження про компанію.

Конструктивна критика

Клієнт докладно описує моменти, які його не влаштували у співпраці. Якщо вина компанії дійсно є, наприклад, товар прийшов пошкодженим, то необхідно погодитися з критикою, стати на бік користувача і запропонувати йому реальний вихід з ситуації, що склалася.

Неконструктивна критика

Такі тексти емоційні, гнівні, проте не містять в собі фактів, аргументів та пояснень. Схожі відгуки — найскладніші, але відповіді на них багато в чому формують репутацію.
Не потрібно відповідати негативом, вступаючи в суперечку. Найкраще зберігати нейтральну позицію. Це покаже читачам, що команда проєкту адекватна та націлена на діалог в будь-якій ситуації.

Щоб кожен раз не винаходити велосипед, формулюючи відповіді клієнтам, треба мати під рукою готову структуру, яка підходить для будь-якої ситуації.

Структура відгуку компанії

Правильна відповідь на позитивний відгук складається з 4 компонентів:

• вітання;
• вираз вдячності;
• підтвердження наведеної клієнтом інформації фактом, прикладом;
• запрошення здійснити нову покупку, скористатися послугою.

Сам текст повинен бути структурованим, логічним, з абзацами. Перед постингом краще зайвий раз ретельно перечитати відповідь, щоб не проскочили неточності або друкарські помилки. В очах деяких користувачів неграмотний текст може дискредитувати компанію.

SEO-оптимізація

SEO-оптимізація, як вже говорилося раніше, дозволить підняти сайт в результатах пошукової видачі.
У відгуку бажано вказати:

• назву та адресу компанії/бренду;
• характеристику товарів, послуг;
• комерційні слова («замовити», «придбати»);
• слово «відгук».

Правила маркетингу

Використання маркетингових правил дозволить залучити ще більше клієнтів. Для цього потрібно запропонувати людині що коментує якийсь бонус, пообіцяти подарунок у разі її повторного звернення.
Інші користувачі, прочитавши про бонуси та подарунки, будуть схильніші до компанії й надалі, цілком можливо, скористаються її послугами. Адже людям завжди подобається безкоштовно отримувати щось корисне.

Правила ввічливості

Необхідно в розумних межах підлаштуватися під стиль і тон коментаря клієнта, після чого подякувати йому за оцінку та написати кілька слів або пропозицій у відповідь.
Коли людина бачить, що компанія помітила та оцінила його докладний коментар, йому це обов'язково сподобається. Не варто обмежуватися в тексті відгуку простим «Дякуємо вам!», Краще додати щось особливе на основі ключових меседжів клієнта. Це покаже користувачам залученість компанії в діалог. 
Відповіді на відгуки клієнтів повинні бути нешаблонними, різноманітними, щоб у клієнта не виникло враження, що представник бренду використовує для відповіді стандартні відписки. Люди повинні бачити, що кожен їхній відгук детально вивчається компанією — цим самим бренд формує позитивний імідж.
Відгук на коментар треба завершувати на позитивній, доброзичливій ноті. Наприклад, можна сказати, що ви будете раді знову побачити клієнта в закладі або отримати від нього нове замовлення на доставку товару.

Для того, щоб отримати максимум від взаємодії з клієнтами, необхідно:

• Зібрати всі позитивні відгуки клієнтів, які ще не отримали реакції з боку компанії.
• Визначити, до якого типу належить кожен із них: інформативний, емоційний, змішаний тощо.
• Обрати відповідний тон відповіді.
• Написати відповідь за описаною вище структурою, з дотриманням SEO-параметрів, правил маркетингу.
• Привітати клієнта і подякувати йому за відгук.
• Підкріпити ту чи іншу думку в коментарі доречнішим фактом.
• Запропонувати клієнтові знову скористатися послугами компанії.
• Опублікувати відповіді в соцмережах, на сайтах-агрегаторах.
• Відстежувати появу нових відгуків та працювати з ними за аналогічною схемою.

Під час оцінювання бізнесу Google бере до уваги характер відгуків, їхню загальну кількість, а також частоту появи.
Для досягнення найкращих результатів необхідно заохочувати клієнтів залишати позитивні відгуки в Google і на інших платформах.
Як отримувати більше зворотного зв'язку від клієнтів: 

• Попрохати продавця або менеджера запитувати у клієнтів фідбек.
• Написати прохання оцінити компанію на чеку, квитанції.
• Видати клієнту візитну картку і сказати, що він може поділитися з вами враженнями про співпрацю.
• Попрохати залишити відгук в SMS або в телефонній розмові.
• Надіслати прохання в електронному листі.
• Провести розіграш, учасники якого повинні будуть залишити думку про покупку товару, замовлення послуги.

Статистика показує, що близько 70% клієнтів із задоволенням діляться думкою про компанію, якщо отримують таке прохання. Головне — вчасно попросити їх про це.

Заохочуйте клієнтів регулярно залишати позитивні відгуки, не забувайте щедро показувати свою подяку й відповідати на їхні коментарі. Це хороший внесок в імідж компанії.

Ресторан

Відповідь, в якій простежується щира зацікавленість та навіть трохи перебільшена східна сердечність (втім, для ресторану грузинської кухні це нормально). Надано контакти директора того ресторану мережі, який не виправдав очікувань, це дозволяє вірити, що ситуація дійсно буде виправлена.

Ресторан

Коротка, але важлива та змістовна відповідь на відгук, який, до того ж містить трохи особистої інформації про власницю.

Магазин косметики

Відповідь, в якій продавець робить комплімент клієнтові, хвалить його вибір і показує іншим клієнтам, як радіє відгуку.

Ресторан

Важлива і трохи емоційно забарвлена відповідь, в якій клієнту дякують, приймають його точку зору та обіцяють стати краще.

Автомийка

Відповідь, з якої одразу видно, що думку клієнтів в сервісі цінують, запрошують нею ділитися, дякують за зворотний зв'язок, а спілкуються співробітники позитивно і ввічливо.

Кафе

Приємна і з ноткою гумору відповідь на позитивний відгук, в якому показано, що клієнта пам'ятають, і будуть йому раді.

Підбиваючи підсумки: відповіді на позитивні відгуки клієнтів — частина ефективної стратегії просування, яка дозволяє налагодити довірливі відносини з аудиторією та отримати цінну інформацію для розвитку з перших вуст. Більш корисних статей на сайті https://tranzzo.com/uk-ua