Потеря клиентов редко бывает случайной. Обычно это результат конкретных проблем во взаимодействии с бизнесом. Основываясь на нашем опыте на глобальном рынке, мы выделили ключевые факторы, которые заставляют клиентов не возвращаться:
❌ Плохой пользовательский опыт (UX)
Представьте, что вы совершаете покупку в офлайн-магазине. После долгого времени выбора магазина и самого продукта, у вас на пути к оплате встречается либо сбой на кассе, либо медлительный кассир, либо неудобная стойка, где вы не видите терминал. Скорее всего, из-за такого неприятного опыта вы вряд ли вернетесь в этот магазин.
Когда дело доходит до онлайн-покупок, процесс должен быть еще проще и еще быстрее. Ведь если покупка или взаимодействие с сервисом вызывает раздражение, шанс на возврат резко падает. 📉
Что указывает на плохой UX?
- Сложный сайт или мобильное приложение
- Чрезмерное количество шагов в процессе оплаты
- Низкая скорость загрузки страниц
- Отсутствие удобных платежных методов
📌 88% клиентов с меньшей вероятностью вернутся на сайт после плохого пользовательского опыта – HubSpot
❌ Проблемы с оплатой и безопасностью
Чем менее надежным выглядит сайт – тем больше вероятность незаконченной оплаты. Клиенты не возвращаются, если сталкивались с трудностями при оплате или сомневались в безопасности транзакций. Например:
- Платеж отклонен без объяснения
- Нет удобного способа оплаты (например, Google Pay, Apple Pay)
- Отсутствие подтверждения успешного платежа
❌ Слабый уровень сервиса
В этом случае можно также привести пример с офлайн-магазином. Если вам нахамил консультант и не пожелал вам «Хорошего дня», то ваши впечатления от покупки будут далеки от положительных.
- Медленная или некомпетентная поддержка
- Отсутствие быстрого решения проблем
- Безразличие к отзывам клиентов
📌 96% недовольных клиентов не жалуются на плохой сервис, когда 91% из них просто уходят
❌ Отсутствие персонализации
Каждому клиенту важно почувствовать, что именно Он – главный приоритет для бизнеса. Если их предпочтения игнорируют, они уходят к конкурентам.
- Отсутствие персонализированных рекомендаций
- Одинаковые предложения для всех клиентов
- Нецелевые маркетинговые рассылки
❌ Отсутствие программы лояльности
Современному клиенту мало просто качественного обслуживания для повторной покупки. Важно смотивировать их, предложить больше, когда они вернутся. Если у клиента нет мотивации вернуться, он легко выберет другой бренд.
- Отсутствие бонусов или кэшбэка
- Нет специальных предложений для постоянных клиентов
- Непонятная или сложная система накопления баллов
Узнайте больше о том, почему клиенты покидают корзины ➡️ по ссылке