Как качество поддержки влияет на доверие клиентов: опыт Tranzzo

В современном цифровом мире доверие клиентов формируется не только благодаря функциональности продукта, но прежде всего через ощущение поддержки и понимания со стороны компании. Именно поэтому клиентоориентированность и качество поддержки стали ключевыми факторами успеха любой платёжной платформы — и не только.

О трансформации роли саппорта, подходах к контролю качества и борьбе с формальностью мы поговорили с Борисом Кирийчуком — тимлидом службы поддержки клиентов в Tranzzo.

Борис: Мы быстро растем, и роль поддержки тоже меняется — от “просто ответить на вопрос” к настоящему партнерству с клиентом.

Мы воспринимаем саппорт как часть продукта, а не отдельный отдел. Это значит, что мы уже сейчас влияем на интерфейс, на то, где появляются подсказки, какие процессы можно автоматизировать. И дальше будет больше — вовлечение поддержки на этапе разработки новых функций, чтобы не тушить пожары, а предотвращать их.

Еще одна важная трансформация — мы переходим от реактивного подхода к проактивному. Если видим, что у нескольких мерчантов возникают одни и те же сложности, не ждем жалоб, а сразу идем к продактам и вместе ищем решение.

Плюс — больше автоматизации рутинных задач, чтобы команда могла фокусироваться на сложных, “человеческих” кейсах, где важна эмпатия, а не просто “нажать кнопку”.

Грубо говоря, поддержка становится не просто сервисом, а точкой роста всей компании.

Борис: Если честно, строгой инструкции типа "делаем вот так" у нас нет. Каждая новая фича — это как новый мир, и мы каждый раз заново придумываем, как его оценивать.

Все начинается с того, что мы сами погружаемся в функционал: тестируем, задаем вопросы продактам, пробуем как обычные пользователи. Без этого качественный контроль невозможен — как можно оценить ответ агента, если сам не понимаешь, как работает функция?

Затем смотрим, какие обращения уже поступили по новой фиче. Часто пользователи видят иначе, чем мы задумывали. Только после этого добавляем новые критерии в чек-листы, обновляем шаблоны ответов, уточняем, где агенту нужно объяснить сложнее, а где — достаточно короткой инструкции.

Еще важно — мы не кидаемся оценивать с первых дней. Даем команде время адаптироваться, накопить кейсы, чтобы была база.

• Контроль качества должен быть поддержкой, а не "контролером с линейкой".

Борис: Технически ответ может быть “правильный”: есть приветствие, инструкция, закрытие запроса. Но если клиент прочитал и ничего не понял или почувствовал “мне просто отписались”, в этом нет пользы.

Боремся с формальностью несколькими способами.

Во-первых, у нас четкое правило: оцениваем не только, что сказано, но и как. Если агент скопировал инструкцию, которая формально верна, но не подходит под ситуацию, — это не проходит. Нам важно, чтобы агент вник в суть запроса, а не просто ответил “по шаблону”.

Во-вторых, мы много работаем с эмпатией и тоном. Мы не требуем, чтобы все отвечали одинаково, как роботы. Наоборот — мы хотим живого, человеческого общения, даже если клиент неправ или раздражен. Просто написать “проверьте еще раз” — ни о чем. А вот “давайте разберемся вместе, потому что тут и правда что-то не так” — это уже другое впечатление.

Ну и главное — мы не навязываем шаблоны как догму. Если агент видит, что в конкретном кейсе лучше объяснить по-другому — пожалуйста. Шаблон — это опора, а не оковы.

Мы строим культуру, где думать — это не бонус, а базовое требование.

Борис: Поддержка в Tranzzo уже перестает быть просто “службой”, куда пишут, если что-то не работает. Мы движемся к тому, чтобы саппорт стал буквально частью продукта.

Это значит — вовлечение команды поддержки уже на этапе планирования новых фич. Мы первые видим, где у пользователей возникают проблемы, что непонятно, где логика хромает. И если вовлекать нас раньше — можно предотвратить множество проблем.

Второй вектор — проактивность. Мы хотим сами инициировать контакт, если видим, что с платежами или интеграцией что-то пошло не так. Это совершенно другой уровень сервиса.

Третье — аналитика. Мы все больше становимся внутренними исследователями: изучаем тренды запросов, передаем инсайты продуктовой команде. И это не просто “много обращений по теме Х”, а глубокий анализ с цитатами клиентов, сценариями и предложениями.

И еще одна трансформация — саппорт становится ключевым инструментом онбординга. Мы — первые, кто сопровождает клиента с момента его прихода. От нас зависит, насколько легко и быстро он запустится. Это тоже часть продуктового подхода: не просто помогать, а робить старт максимально простым.

• Поддержка превращается из пожарной команды в стратегического игрока.

Опыт Tranzzo показывает: поддержка перестает быть реактивным отделом и становится полноценным участником развития продукта. Речь не о “ответить быстро”, а о “понять суть” и помочь так, чтобы проблема не повторялась.