Кращі стратегії втримання клієнтів

Якщо ви ще не працюєте над утриманням постійних клієнтів, варто почати вже зараз. Бо втрачені покупці частіше за все йдуть прямо до конкурентів та віддають їм гроші, які могли б стати вашими. Поговоримо про те, чому втримувати клієнтів вигідно, які способи втримання ефективні та як зрозуміти, чи працює стратегія втримання, яку ви обрали.

Під утриманням клієнтів мають на увазі здатність бізнесу стимулювати до нових покупок тих споживачів, котрі в нього вже є. Часто компанії зосереджені винятково на привертання нових лідів та через це втрачають більше частину прибутку. Хоча продати товар або послугу клієнту, який вже є, простіше, ніж людині, яка ще жодного разу не робила у вас замовлення. Але повторний продаж можливий за умови, що покупець залишився задоволений сервісом та в нього висока лояльність до бренду.

Для підвищення лояльності потрібна стратегія втримання, котра може викликати у людини симпатію саме до вашої компанії. Якщо клієнту подобається обслуговування у вас — більше шансів, що наступного разу під час покупки він звернеться до вас, а не до конкурента. Якщо у людини є довіра до бренду, він не тільки повторить покупку, але й порекомендує вашу компанію іншим. 

Як зрозуміти, як гарно ви втримуєте клієнтів та чи потрібна вам нова стратегія? А можливо,  у вас не було ніякої стратегії, але ви хочете знати, чи потрібно щось змінювати в обслуговуванні. Для виміру ефективності втримання покупців використовуються два основні показники: Lifetime Value та Customer Retention Rate.

• Lifetime Value
  (довічна цінність клієнта). Показує, скільки грошей приносить бізнесу клієнт протягом усього часу взаємодії. Якщо ви будете ефективно втримувати клієнтів, цей показник буде рости по змозі розвитку стосунків між покупцем та магазином.
  Для розрахунку Lifetime Value використовують кілька формул. Розгляньмо найпростішу, яка дозволяє швидко проводити аналіз: LTV = (Прибуток від покупця) − (Витрати компанії на привертання та втримання покупця). Логічно, що чим вищий показник LTV — тим краще.
• Customer Retention Rate
  (коефіцієнт утримання клієнтів). Показує, чи вмієте ви будувати з клієнтами довготривалі стосунки, щоб вони поверталися до вас знову і знову. Якщо компанія забуває про клієнта після закриття угоди, нічого не робить для його втримання, CRR виходить низьким.
  Коефіцієнт утримання розраховують за формулою: CRR= (E-N)/S х 100%, де E — це загальна кількість покупців в кінці певного періоду (місяць/квартал/рік), N — число нових покупців, які з’явилися за цей період, S — кількість старих клієнтів, які вже існували на початку обраного періоду.

В ідеалі ваша мета — робити з кожного нового покупця постійного. Створювати умови, в яких людині так комфортно, що немає сенсу йти до конкурента. У будь-якому випадку, варто постійно прагнути до росту показника Customer Retention. У той самий час визначте клієнтів з високим показником LTV та особливо зосередьтесь та їхньому втриманні, оскільки вони здатні дати вам максимум прибутку.

В цілому, утримання постійних клієнтів несе у собі 2 основні зиски: повторні продажі та нові ліди, який приводять поточні клієнти. 

От кілька цифр, що підтверджують зисковність утримання покупців:

• Утримати того, хто вже робив покупку, у 5 разів дешевше, ніж привернути нового покупця.
• Чинні клієнти на 50% частіше пробують нові продукти.
• Поточні клієнти витрачають на покупки на 31% більше, ніж ті, яких тільки привернули.
• Підвищивши показник утримання всього на 5%, ви збільшуєте прибуток компанії на 25-95%.

Грамотно підібрана стратегія утримання забезпечить переваги, яких не дає тільки привертання лідів:

• Підвищення конверсії та зниження маркетингових витрат. Конверсія збільшується коштом повторних продажів, а витрати на маркетинг побіжно знижуються. 
• Маркетинг з вуст до вуст. Задоволений клієнт рекомендує вашу компанію, безкоштовно привертаючи до вас нових покупців.
• Зворотний зв’язок. Лояльні клієнти частіше готові брати участь в опитуваннях, заповнювати анкети та ділитися враженнями про сервіс та продукт. Отримані дані можна використовувати для визначення слабких місць бізнесу та підвищення його ефективності.
• Успішні продажі навіть після підвищення ціни. Покупці, що вже знайомі з брендом та сервісом, довіряють бренду. Тому з підвищенням ціни більше шансів, що вони куплять товар, ніж нові відвідувачі магазину.
• Розуміння з боку клієнту. У випадку форс-мажору або непорозумінь покупець буде більш терплячим до компанії, в якої вже не раз робив покупки та був задоволений сервісом.

Розгляньмо найбільш ефективні інструменти для утримання клієнтів, завдяки яким ваші покупці будуть повертатися знову й знову.

Email-маркетинг

Щоб ефективно утримувати покупців, потрібно з ними спілкуватися. Email-маркетинг — зручний інструмент для цього. Використовуючи email-маркетинг як елемент стратегії утримання, ви зможете «прив’язати» людину до вашого бренду, й ця прив’язаність надалі конвертується в повторні покупки.

Використовуйте розсилки, щоб реактивувати тих, хто перестав купувати товар/послугу. Пропонуйте знижки або нагадуйте про переваги продукту/компанії електронною поштою. При цьому важливо персоніфікувати розсилки, щоб вони максимально відповідали потребам покупця. Для цього збирайте інформацію про перегляди товарів, минулих покупок, додаванні товарів в «Обране» та використовуйте її в листах. Наприклад, відправляйте підбірки схожих товарів покупцю з позначкою «Вас це може зацікавити».

Також дайте можливість користувачам самим обирати, які види листів та як часто отримувати на пошту. Ваша мета — не набриднути клієнту постійними повідомленнями, а викликати у нього довіру до бренду, налагодити довготривалі стосунки.

Кастомізація продукту

Дайте можливість споживачу адаптувати ваш продукт під себе. Дозвольте йому змінювати дизайн віджету, опціонально додавати нові функції, обирати упаковку товару, тощо. Хай людина отримає продукт, що відповідає його вимогам, потребам, цінностям — тоді вірогідність того, що він звернеться до вас знову, помітно зросте. Наприклад, пропонуйте на вибір пластикове та еко-пакування — покупці, яким важливо берегти природу, обов’язково оцінять таку опцію.

Подарунки-сюрпризи

Даруйте клієнтам невеликі подарунки, щоб викликати в них позитивні емоції та заробити додаткові бали лояльності. Неочікувані презенти від компанії у більшості людей викликають почуття здивування та захват. Людина скоріш за все захоче знову відчути такі почуття, та повернуться за ще однією покупкою.

При цьому важливо зберегти золоту середину: важливо, щоб подарунки були частиною вашого спілкування з клієнтом, але все ж таки лишалися неочікуваним бонусом, а не обов’язковою частиною кожного замовлення. Щоб людина не розчарувалася надалі, продовжуйте робити презенти, але не під час кожної покупки, наприклад, тільки на свята. Щоб зробити подарунок більш особистим, постарайтеся персоналізувати його. Наприклад, додайте підписану від руки листівку або проаналізуйте історію замовлень клієнта, та оберіть те, що точно співпаде з його інтересами та смаками. 

Окрім персоналізованих подарунків, можна дарувати фірмові сувеніри — стікери, ручки, блокноти з логотипом бренду. Такі дрібниці завжди знадобляться, й разом з тим допоможуть підвищити лояльність клієнтів та привернути увагу нових покупців. Гарним знаком уваги будуть й фруктові кошики, солодощі або подарункові сертифікати.

Автоматизація процесів покупки

Зробіть процес оформлення замовлення максимально простим та зручним для покупця. Автоматизуйте процес заповнення стандартних форм, щоб людина не вводила дані повторно. Нехай споживач отримає можливість авторизуватися комфортним для нього способом, наприклад, за номером телефону, через соцмережу або поштовий акаунт. Додайте опцію автоматичного підтвердження замовлення, щоб клієнту не довелося чекати дзвінку менеджера. Також попіклуйтеся про автоматизовану оплату — так буде комфортніше і покупцю, і вам. Сервіс Tranzzo пропонує просте під’єднання оплати картками Visa та Mastercard на сайт.

Автоматизувати можна не тільки процеси оформлення покупки. Також можна під’єднати телеграм-бота, який буде сповіщувати покупця щодо процесу підготовки його замовлення, інформувати про знижки, відповідати на поширені питання покупців. Це буде зручно для замовника та позитивно вплине на його лояльність до бренду.

Якщо продавець пропонує тільки післяплату або варіант скинути гроші на картку — клієнт може піти до конкурента, у якого можна легко та швидко зробити оплату прямо на сайті. Тому впровадження зручної оплати можна вважати окремим прийомом для втримання клієнтів. Платіжний сервіс Tranzzo надає інструменти для оплати онлайн одним кліком — Apple Pay, Google Pay, Telegram Pay, тощо. Покупцю треба виконати мінімум дій, щоб оплатити замовлення, тому вірогідність покинутого кошика різко знижується Для швидкого під’єднання вашого магазину до платформи залиште заявку, та скоро ваші клієнти зможуть оплачувати покупки без зайвого головного болю.

Окрім зручності, для покупців важлива безпека. Сервіс Tranzzo надає платіжні інструменти для бізнесу та піклується про захист даних ваших клієнтів. Це підтверджує сертифікат PSI DSS Level 1. Також у Tranzzo є зручна функція холдування коштів — гроші за покупку блокуються на картці клієнта одразу під час оплати, а списуються вже після того, як покупець отримує свій товар. А якщо клієнт вирішить повернути товар, то завдяки резервуванню можна швидко зарахувати гроші назад на карту.

Якісна підтримка

Клієнтоорієнтованість та спочутна команда підтримки — незамінна складова ефективного утримання покупців. Саме ці співробітники першими заходять в діалог з клієнтом, якщо у нього є питання або проблеми. Від того, як саме піде діалог з клієнтом, залежить враження про ваш бренд. Тож навчайте співробітників, щоб вони могли відповідати на будь-які питання про продукт/послугу та зберігали спокій і приязність у проблемних ситуаціях. 

Попіклуйтеся, щоб клієнти могли з вами швидко та легко зв’язатися. Використовуйте не тільки корпоративний телефон, але й електронну пошту, чати в соцмережах або месенджери. Якщо служба підтримки працює не цілодобово, під’єднайте чат-бота, який буде відповідати на популярні питання користувачів заданим алгоритмом.

Програма лояльності

Розробіть систему заохочень для постійних клієнтів. За прихильність вашому бренду людина може отримувати знижки, бонуси, особливі умови обслуговування, доступ до закритих заходів. Це підвищить привабливість компанії в очах споживача. Він буде повертатися до вас за покупками, якщо у конкурентів немає схожих програм або вони поступаються вашій в плані зиску.

Програми лояльності бувають різними — накопичувальними, дисконтними, у вигляді закритих клубів. Гарний варіант — реферальна програма, яка передбачає бонуси клієнтам за приваблення нових покупців. Використовуючи таке рішення, ви виграєте двічі: підвищуєте лояльність постійного покупця й в той самий час отримуєте нових клієнтів.

Як зрозуміти, що обрана стратегія втримання працює? Окрім CRR та LTV, є кілька інших важливих метрик, котрі варто аналізувати.

Repeat Purchase Rate

Показує відсоток клієнтів, що повернулися у ваш магазин після першого замовлення. Для розрахунку показника потрібно поділити число повторних покупців на загальне число покупців та помножити на 100%. Аналізуючи Repeat Purchase Rate за конкретні періоди, ви можете бачити, як змінилась кількість повторних клієнтів після запуску акцій, програми лояльності, розпродажу, тощо.

Redemption Rate

Допомагає зрозуміти, яку частку бонусів/купонів/балів, отриманих в межах програми лояльності, реально використовують клієнти. Таким чином, можна зрозуміти, як сильно програма лояльності стимулює до покупки. Якщо показник низький (менш ніж 20%), варто розібратися в причинах. Це можуть бути як недостатньо вигідні умови, так і незручність використання бонусів.

Net Promoter Score

Ця метрика дозволяє визначити рівень лояльності споживача. Зібрати дані не важко — запропонуйте покупцю оцінити його охотність порекомендувати компанію за шкалою від 0 до 10, де 0 означає «Точно не порекомендую», а 10 — «Обов’язково порекомендую».

У результаті всі опитувані поділяться на 3 групи: критики (відповіді від 0 до 6), нейтрали (відповіді 7 та 8), промоутери бренду (відповіді 9 та 10). Критики залишились незадоволені товаром або обслуговуванням, вони не зроблять повторне замовлення та можуть зіпсувати репутацію магазину. Нейтрали залишились цілком задоволені покупкою, але не відчули захвату, їм варто запропонувати щось вигідне, щоб вони не пішли до конкурентів. Промоутери залишились на 1005 задоволеними покупкою, вони за можливості знову зроблять у вас замовлення та порадять друзям вашу компанію.

Для розрахунку Net Promoter Score відніміть відсоток критиків від відсотка промоутерів. Якщо результат виходить менше ніж 30% або взагалі зі знаком мінус — у бренду багато неприхильників. Показник від 30% до 50% вважається нормальним, але можна і краще. NPS понад 50% говорить про те, що ви гарно робите свою роботу, але все одно не варто розслаблятися.

Регулярно аналізуйте втримання клієнтів за допомогою різноманітних метрик, використовуйте результати для підвищення лояльності до бренду, вибудовуйте довірливі стосунки з аудиторією — і ви непомітно збільшите прибуток компанії. Звісно, для успішного ведення бізнесу не варто всі сили кидати тільки на збереження старих клієнтів. Важливо знайти золоту середину: займатися привабленням «свіжих» покупців водночас налагоджувати довготривалі стосунки з тими, хто вже купує у вас.