Что такое рефанд, и как его получить

За последние несколько десятилетий интернет-магазины получили мощный виток развития и превратились в многомиллиардную индустрию. Покупка вещей в интернете стала обычной практикой для миллионов людей по всему миру.

Как сообщает в своем отчете за 2019 год аналитическое агентство Statista, крупнейшим онлайн-рынком с общим оборотом товара в год на 515 миллиардов долларов является китайская платформа Taobao. 

Для сравнения, Tmall и Amazon заняли второе и третье места с 432-мя и 344-мя миллиардами долларов годовых оборотов соответственно.

Причинами, почему покупатели делают выбор в пользу виртуального шопинга обычно становится ряд важных факторов:

• Комфортный процесс совершения покупок (не выходя из дома);
• Конкурентоспособные цены онлайн-магазинов;
• Более широкий выбор по сравнению со стационарными магазинами и торговыми центрами;
• Возможность расплатиться банковской картой.

Онлайн-компании изо всех сил стараются, чтобы процедура совершения покупок в интернете соответствовала высоким требованиям потребителей и не уступала оффлайн опыту. Это включает в себя предоставление клиентам подробных описаний продуктов и изображений, обзоры на 360 градусов и детализация размеров моделей для интернет-магазинов одежды/обуви.

Важнейшим фактором успеха онлайн-площадок является лояльная к клиентам политика рефандов (от англ. Refund - возврат). По ее условиям, каждый покупатель имеет право получить возмещение средств за покупку в случае форс-мажорной ситуации (брак, поломка) или по собственному желанию клиента в пределах заявленных продавцом сроков. Подробнее об этом - далее.

Рефанд - это сумма денег, которая возвращается покупателю, если он не доволен товарами или услугами, за которые заплатил. 

Обычно, перечень условий, которые предусматривают возможность получения денежной компенсации, выглядит так:

• Отправлен не тот товар или не тот размер, который был указан в заказе клиента;
• Товар пришел получателю с браком или повреждениями в результате транспортировки;
• Полностью или частично отменен предоплаченный заказ по субъективной причине продавца;
• Первоначальная сумма оплаты покупателя превышает общую фактическую стоимость заказа (переплата);
• Товар не соответствует описанию на сайте или в каталоге;
• Отказ покупателя от сделки и возврат товара в течение 14 дней с момента покупки (срок может отличаться в зависимости от того, в какой стране и по какому законодательству работает продавец).

Условия, при которых осуществляется возмещение, должны быть детально прописаны в специальном разделе на сайте каждого интернет-магазина. Обычно раздел называется "Политика возвратов", там указывают в том числе и такую информацию:

• Нужно ли возвращать товар в оригинальной упаковке;
• Существуют ли временные ограничения для оформления рефандов;
• Должен ли товар быть в исходном состоянии или приемлема определенная степень износа;
• Каким образом клиент может подать запрос на возврат платежа;
• На какой счет и как быстро будут возвращены средства;
• В случае замены товара, в какой срок продавец обязуется предоставить новый товар;
• Кто оплачивает доставку в случае возврата или замены.

Если подобного положения на сайте нет, покупателям стоит задуматься о целесообразности покупки в выбранном магазине, потому что последствия могут быть непредсказуемыми.

Вот некоторые примеры успешно реализованных программ рефандов от известных во всем мире брендов. Сайт по аренде недвижимости Airbnb.com готов возместить убытки арендатору, если владелец жилья опоздал на 15 минут, по сравнению с оговоренным временем встречи. 

Amazon, в свою очередь, часто обещает доставку в течение следующего дня после оплаты и готов сделать возврат денег, если это осуществить не удалось.

Запрос на денежную компенсацию может быть удовлетворен тремя ключевыми способами: возврат на карту, ваучер, скидка. Рассмотрим отдельно каждый способ.

Возврат средств на карту, с которой был совершен платеж - это именно то, что понимают под "рефандом" В согласованные сроки продавец возвращает на карту потраченный объем финансовых средств, в двух возможных форматах:

• Полное возмещение - когда производится возврат 100% потраченной суммы;
• Частичное возмещение - когда производится возврат определенного процента от стоимости покупки Сумма возмещения в зависимости от особенностей каждой отдельной ситуации (от 10% при незначительных повреждениях купленного товара до 90% за отправку ошибочной позиции).

В альтернативу рефандам, продавцы иногда предлагают своим клиентам следующие варианты:

• Ваучер - специальная карта с указанным номиналом, которую можно использовать для покупок у определенного поставщика услуг, розничного продавца, в сети магазинов или торговом центре.
• Скидка на последующие покупки. Ее размер согласовывается с покупателем и зависит от особенностей каждой отдельной ситуации.

Если покупатель желает получать финансовую компенсацию, а не ваучер или скидку, он должен сообщить об этом в виде письменного пожелания во время составления запроса на рефанд.

Чтобы правильно оформить возмещение денег, необходимо действовать в соответствии с положением о рефандах магазина, в котором была сделана покупка. Чаще всего, эта процедура выглядит так:

• Покупатель отправляет электронное обращение к продавцу с описанием проблемы из собственного аккаунта на сайте магазина;
• Продавец выясняет детали запроса и просит выслать реквизиты для возврата средств;
• В оговоренные сроки деньги возвращаются покупателю на карту.

Вот несколько советов, которые помогут сделать этот процесс более результативным для покупателя:

1. Если речь идет о какой-то форс-мажорной ситуации с полученным товаром (например, брак или поломка), необходимо собрать максимально большую доказательную базу ее наличия. Это могут быть фото, видео или скрины переписки.
2. Сообщение о проблеме лучше отправлять сразу же после получения покупки на руки, затягивание процесса может сделать невозможным решение волнующего вопроса.
3. Не нужно делать попытки самостоятельно отремонтировать имеющиеся поломки или бракованные элементы, товар лучше предоставить продавцу в исходном состоянии.
4. Во время переписки стоит сохранять спокойный тон и не переходить на оскорбления - такой подход увеличит шансы решить проблему в положительную сторону.

И последнее. В случае, если взаимодействие между покупателем и продавцом происходит на маркетплейсе, где на одной онлайн-платформе представлено большое количество магазинов, всю переписку и оплату лучше проводить через онлайн-ресурсы маркетплейса. Тогда, на момент выяснения обстоятельств, весь процесс сделки можно будет аргументированно обнародовать, а также привлечь администрацию ресурса к решению вопроса.

Если не удается решить проблему напрямую с продавцом или клиента не устраивает полученный ответ, можно перейти к более жестким мерам:

• Обратиться в учреждение, которое выдало банковскую карту и подать заявление на отмену транзакции. Это называется обратным платежом или чарджбеком. Многие платежные сервисы также предоставляют схемы защиты (например, защита покупателя PayPal). 
  В этом случае сумма покупки удерживается внутри системы до тех пор, пока клиент не получает приобретенный товар на руки, и только тогда производится перевод средств продавцу.
• Подать иск на продавца через суд в порядке работы с мелкими претензиями. письмо с претензией необходимо передать продавцу и добиться подписи о получении. В случае отсутствия какой-либо реакции, этот документ станет основным для старта судебного разбирательства.

Но это - крайние меры, к которым приходится прибегать минимальному количеству покупателей. Самые известные компании в мире тщательно продумывают политику возвратов, чтобы создать максимально комфортные условия для своих клиентов. 

Самое главное - знать свои права и вовремя их отстаивать.