Что такое чарджбек, и как онлайн-бизнесу снизить его вероятность

Возвращать деньги клиенту — это не самая приятная, но привычная практика для бизнеса, в том числе и для компаний, которые обычно продают свои продукты онлайн. В индустрии платежных карт выделяют два типа возвратов — рефанд (refund) и чарджбек (chargeback). 

Представим, что покупатель заказал туфли. Они ему не подошли по размеру, и теперь он хочет вернуть товар. Клиент обращается к продавцу, заполняет заявку на возврат, отправляет туфли обратно. Продавец проверяет, что с товаром всё хорошо, и делает «возвратный» платёж. В этой ситуации возврат средств — это рефанд: всё произошло по обоюдному согласию.

А бывает и по-другому, например, продавец отказал клиенту потому, что на туфлях заметил царапину. Клиент не согласен и идёт добиваться справедливости другим путём — обращается в свой банк с заявлением на компенсацию. Если покупатель докажет, что он прав, продавец будет вынужден вернуть средства. Вот это уже будет чарджбек.

Давайте разберемся подробнее, в каких именно случаях клиент может инициировать процедуру чарджбека, и как снизить риск таких ситуаций.

Чарджбек — это возвратный платеж. Он происходит, если бизнес и клиент не урегулировали вопрос самостоятельно, и клиент хочет взыскать деньги с продавца. В таком случае в процессе участвуют не только эти две стороны, а еще и банк покупателя (эмитент), банк продавца (эквайер), а также платежная система.

Процедуру чарджбека приняли в платежной индустрии как инструмент для защиты потребителей. Если услугу не оказали, компания обанкротилась, товар не доставили, клиент может связаться с обслуживающим его банком и подать заявление на возмещение. Но есть и минусы: недобросовестные клиенты пытаются использовать эту процедуру, чтобы просто погреть руки деньгами предпринимателей. 

Поэтому предлагаем более подробно изучить случаи, когда у покупателя есть реальные основания претендовать на возврат денег.

Клиенты имеют право запросить через банк возврат платежа при любом из следующих обстоятельств:

• Компания, в которой сделали заказ, обанкротилась.
• Товар не соответствует описанию или с дефектами.
• Оплаченный товар не доставили, а компания отказывается вернуть деньги.
• Технические проблемы: вышел срок авторизации или ошибка обработки платежа банком.
• Неправомерная транзакция: например, если картой пользовались мошенники. 
• Списанная сумма по карте отличается от стоимости товара, указанной во время покупки.
• Из-за системной ошибки оплата взимается несколько раз или был выставлен счет на неправильную сумму.

Правила, установленные Visa и Mastercard, обычно дают клиенту 120 дней, чтобы составить претензии. И, как правило, отсчет начинается с даты оплаты, хотя это зависит от конкретной ситуации.

Давайте разберем несколько примеров.

Сломанные товары. Покупаете велосипед зимой по скидке, берете его на первую прогулку через 2 месяца. И тут оказывается, что тормоза не работают, а продавец никак не может помочь. Срок подачи заявления на возврат начинался с даты покупки.

Неудачная доставка. Компания-перевозчик не доставила товар и теперь вообще не выходит на связь. Срок отсчитывается от даты, на которую была запланирована 

доставка.

Компания обанкротилась. У вас запланировано путешествие, куплены билеты на самолет, и вдруг авиакомпания неожиданно объявляет о банкротстве. Все рейсы отменены. В этом случае отсчет срока на возврат средств процедурой чарджбека начинается с даты вылета, который не состоялся.

В зависимости от страны, сроки подачи заявления на чарджбек могут быть больше. То есть, у клиента есть возможность обратиться в банк с претензией и после 120 дней. Точный срок подачи лучше уточнять в обслуживающем вас банке.

Важно понимать, что в отношениях «покупатель-продавец» chargeback рассматривают как крайний предел. То есть, это ситуация, когда клиент исчерпал все возможности решить вопрос с бизнесом напрямую, и действует более радикально.

Если клиент даже не пытался запросить рефанд, или у него нет доказательств, что продавец не хочет решить ситуацию, это может быть основанием отказать в чарджбеке. Поэтому, даже если есть причины претендовать на возвратный платеж, все равно шаг номер ноль — попытаться решить проблему без третьей стороны. 

Если «ноль» пройден безрезультатно, тогда уже клиент обращается в свой банк. Его попросят описать проблему, доказать, что оплата была, и решить конфликт собственноручно не получилось. Поэтому среди доказательств должны быть, например, скриншоты переписок, копия квитанции, выписка по карте, счет-фактура или договор. 

Многие банки позволяют инициировать чарджбек без личного присутствия: по телефону, электронной почте или через мобильное приложение.

Как только запрос на возврат платежа отправлен, дальнейшие действия могут меняться в зависимости от банка, платежной системы и ситуации. Но, как правило, общие этапы рассмотрения чарджбека везде примерно одинаковы. 

Например, так может происходить этот процесс:

• Клиент собирает доказательства и подает запрос на возврат средств в банк-эмитент. 
• Банк рассматривает заявку. Если она достаточно обоснована и соответствует требованиям банка и международных платежных систем, то обращение плательщика принимается к работе. 
• Далее эмитент передает информацию в платежную систему, а она в свою очередь — банку-эквайеру, который обслуживает счет продавца. 
• Если платежная система и банк-эквайер также согласны с претензией клиента, продавец получает уведомление о том, что с его стороны было нарушение и клиенту надо вернуть деньги. 
• В этой ситуации продавец может либо принять претензию и выплатить chargeback, либо оспорить его. Для опровержения у предпринимателя есть 45 дней. 
• Если продавец не опровергает чарджбек, то с него списывают сумму платежа и эмитент зачисляет средства на карту своего клиента.

Бывают случаи, когда чарджбек превращается в мошенническую схему: недобросовестные клиенты покупают качественный товар/услугу, а потом пытаются вернуть деньги без всяких оснований. Фактически, хотят получить продукт бесплатно. 

Давайте разберемся, как предотвратить такую ситуацию и снизить вероятность чарджбека в принципе. 

• Всегда реагируйте на сообщения. Если клиент изначально обращается напрямую к продавцу, важно идти на контакт, вести конструктивный диалог и сохранять всю переписку. В противном случае сообщение без ответа может быть аргументом в пользу покупателя. 
• Отрицайте. Если претензия выглядит подозрительно и необоснованно, важно оперативно собрать контраргументы и оспорить заявку на чарджбек. Обычно у продавца есть 45 дней. 
• Указывайте название компании в описании платежа. Платежные провайдеры позволяют бизнесу настраивать персонализированный дескриптор — указать название компании, категорию продукта или даже номер заказа. Поэтому, когда клиент просматривает свои выписки по карте, ему очевидно, куда и на что потрачены деньги, и у него не возникает лишних поводов для тревог.  
• Предлагайте понятную политику возвратов. Важно доступно и прозрачно описать, в каких ситуациях клиент может вернуть деньги, и как происходит процесс — куда писать, сроки возврата, какие документы надо предоставить клиенту. 
• Обеспечьте максимальное информирование. Предоставляйте точную и подробную информацию о своих товарах и услугах. Предупреждайте, если какие-то характеристики продукта в реальной жизни могут отличаться от фото/видео. 
• Организуйте безопасный процесс оплаты. Мошеннические транзакции по карте — одна из основных причин чарджбека. Важно уточнить у своего провайдера, как именно он защищает данные банковских карт, и какие технологии использует для мониторинга и предотвращения фрода.  

Бизнес не может быть на 100% защищен от чарджбеков, но эти простые шаги помогут значительно снизить вероятность возвратных платежей.