Лучшие стратегии удержания клиентов

Если вы еще не работаете над удержанием постоянных клиентов, стоит начать уже сейчас. Потому что потерянные покупатели чаще всего идут прямо к конкурентам и отдают им деньги, которые могли бы стать вашими. Поговорим о том, почему удерживать клиентов выгодно, какие способы удержания эффективны и как понять, работает ли стратегия удержания, которую вы выбрали.

Под удержанием клиентов подразумевают способность бизнеса стимулировать к новым покупкам тех потребителей, которые у него уже есть. Часто компании сосредоточены исключительно на привлечении новых лидов и из-за этого теряют большую часть прибыли. 

Хотя продать товар или услугу клиенту, который уже есть, проще, чем человеку, который еще ни разу не делал у вас заказ. Но повторная продажа возможна при условии, что покупатель остался доволен сервисом и у него высокая лояльность к бренду.

Для повышения лояльности нужна стратегия удержания, которая может вызвать у человека симпатию именно к вашей компании. Если клиенту нравится обслуживание у вас - больше шансов, что в следующий раз при покупке он обратится к вам, а не к конкуренту. Если у человека есть доверие к бренду, он не только повторит покупку, но и порекомендует вашу компанию другим. 

Как понять, как хорошо вы удерживаете клиентов и нужна ли вам новая стратегия? А возможно, у вас не было никакой стратегии, но вы хотите знать, нужно ли что-то менять в обслуживании. Для измерения эффективности удержания покупателей используются два основных показателя: Lifetime Value и Customer Retention Rate.

Коэффициент удержания клиентов (формула)

• Lifetime Value
  (пожизненная ценность клиента). Показывает, сколько денег приносит бизнесу клиент на протяжении всего времени взаимодействия. Если вы будете эффективно удерживать клиентов, этот показатель будет расти по мере развития отношений между покупателем и магазином. Для расчета Lifetime Value используют несколько формул. Рассмотрим самую простую, которая позволяет быстро проводить анализ: LTV = (Прибыль от покупателя) - (Затраты компании на привлечение и удержание покупателя). Логично, что чем выше показатель LTV - тем лучше.
• Customer Retention Rate
  (коэффициент удержания клиентов). Показывает, умеете ли вы строить с клиентами долговременные отношения, чтобы они возвращались к вам снова и снова. Если компания забывает о клиенте после закрытия сделки, ничего не делает для его удержания, CRR получается низким.Коэффициент удержания рассчитывают по формуле: CRR= (E-N)/S х 100%, где E - это общее количество покупателей в конце определенного периода (месяц/квартал/год), N - число новых покупателей, которые появились за этот период, S - количество старых клиентов, которые уже существовали в начале выбранного периода.

В идеале ваша цель - делать из каждого нового покупателя постоянного. Создавать условия, в которых человеку так комфортно, что нет смысла уходить к конкуренту. В любом случае, стоит постоянно стремиться к росту показателя Customer Retention. В то же время определите клиентов с высоким показателем LTV и особенно сосредоточьтесь на их удержании, поскольку они способны дать вам максимум прибыли.

В целом, удержание постоянных клиентов несет в себе 2 основные выгоды: повторные продажи и новые лиды, которые приводят текущие клиенты. 

Вот несколько цифр, подтверждающих выгодность удержания покупателей:

• Удержать того, кто уже совершал покупку, в 5 раз дешевле, чем привлечь нового покупателя.
• Действующие клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты.
• Текущие клиенты тратят на покупки на 31% больше, чем те, которых только привлекли.
• Повысив показатель удержания всего на 5%, вы увеличиваете прибыль компании на 25-95%.

Грамотно подобранная стратегия удержания обеспечит преимущества, которых не дает только привлечение лидов:

• Повышение конверсии и снижение маркетинговых затрат. Конверсия увеличивается за счет повторных продаж, а затраты на маркетинг косвенно снижаются. 
• Маркетинг из уст в уста. Довольный клиент рекомендует вашу компанию, бесплатно привлекая к вам новых покупателей.
• Обратная связь. Лояльные клиенты чаще готовы участвовать в опросах, заполнять анкеты и делиться впечатлениями о сервисе и продукте. Полученные данные можно использовать для определения слабых мест бизнеса и повышения его эффективности.
• Успешные продажи даже после повышения цены. Покупатели, которые уже знакомы с брендом и сервисом, доверяют бренду. Поэтому с повышением цены больше шансов, что они купят товар, чем новые посетители магазина.
• Понимание со стороны клиента. В случае форс-мажора или недоразумений покупатель будет более терпеливым к компании, в которой уже не раз делал покупки и был доволен сервисом.

Давайте рассмотрим наиболее эффективные инструменты для удержания клиентов, благодаря которым ваши покупатели будут возвращаться снова и снова.

Email-маркетинг

Чтобы эффективно удерживать покупателей, нужно с ними общаться. Email-маркетинг - удобный инструмент для этого. Используя email-маркетинг как элемент стратегии удержания, вы сможете "привязать" человека к вашему бренду, и эта привязанность в дальнейшем конвертируется в повторные покупки.

Используйте рассылки, чтобы реактивировать тех, кто перестал покупать товар/услугу. Предлагайте скидки или напоминайте о преимуществах продукта/компании по электронной почте. При этом важно персонифицировать рассылки, чтобы они максимально соответствовали потребностям покупателя. Для этого собирайте информацию о просмотрах товаров, прошлых покупках, добавлении товаров в "Избранное" и используйте ее в письмах. Например, отправляйте подборки похожих товаров покупателю с пометкой "Вас это может заинтересовать".

Также дайте возможность пользователям самим выбирать, какие виды писем и как часто получать на почту. Ваша цель - не надоесть клиенту постоянными сообщениями, а вызвать у него доверие к бренду, наладить долговременные отношения.

Кастомизация продукта

Дайте возможность потребителю адаптировать ваш продукт под себя. Позвольте ему менять дизайн виджета, опционально добавлять новые функции, выбирать упаковку товара и тому подобное. Пусть человек получит продукт, соответствующий его требованиям, потребностям, ценностям - тогда вероятность того, что он обратится к вам снова, заметно возрастет. Например, предлагайте на выбор пластиковую и эко-упаковку - покупатели, которым важно беречь природу, обязательно оценят такую опцию.

Подарки-сюрпризы

Дарите клиентам небольшие подарки, чтобы вызвать у них положительные эмоции и заработать дополнительные баллы лояльности. Неожиданные презенты от компании у большинства людей вызывают чувство удивления и восторга. Человек скорее всего захочет снова испытать такие чувства, и вернутся за еще одной покупкой.

При этом важно сохранить золотую середину: важно, чтобы подарки были частью вашего общения с клиентом, но все же оставались неожиданным бонусом, а не обязательной частью каждого заказа. Чтобы человек не разочаровался в дальнейшем, продолжайте делать презенты, но не при каждой покупке, например, только на праздники. Чтобы сделать подарок более личным, постарайтесь персонализировать его. Например, добавьте подписанную от руки открытку или проанализируйте историю заказов клиента, и выберите то, что точно совпадет с его интересами и вкусами. 

Кроме персонализированных подарков, можно дарить фирменные сувениры - стикеры, ручки, блокноты с логотипом бренда. Такие мелочи всегда пригодятся, и вместе с тем помогут повысить лояльность клиентов и привлечь внимание новых покупателей. Хорошим знаком внимания будут и фруктовые корзины, сладости или подарочные сертификаты.

Автоматизация процессов покупки

Сделайте процесс оформления заказа максимально простым и удобным для покупателя. Автоматизируйте процесс заполнения стандартных форм, чтобы человек не вводил данные повторно. Пусть потребитель получит возможность авторизоваться комфортным для него способом, например, по номеру телефона, через соцсеть или почтовый аккаунт. 

Добавьте опцию автоматического подтверждения заказа, чтобы клиенту не пришлось ждать звонка менеджера. Также позаботьтесь об автоматизированной оплате - так будет комфортнее и покупателю, и вам. Сервис Tranzzo предлагает простое подключение оплаты картами Visa и Mastercard на сайт.

Автоматизировать можно не только процессы оформления покупки. Также можно подключить телеграм-бота, который будет извещать покупателя о процессе подготовки его заказа, информировать о скидках, отвечать на часто задаваемые вопросы покупателей. Это будет удобно для заказчика и положительно повлияет на его лояльность к бренду.

Если продавец предлагает только наложенный платеж или вариант сбросить деньги на карту - клиент может уйти к конкуренту, у которого можно легко и быстро произвести оплату прямо на сайте. Поэтому внедрение удобной оплаты можно считать отдельным приемом для удержания клиентов. Платежный сервис Tranzzo предоставляет инструменты для оплаты онлайн одним кликом - Apple Pay, Google Pay, Telegram Pay и др. Покупателю нужно выполнить минимум действий, чтобы оплатить заказ, поэтому вероятность брошенной корзины резко снижается Для быстрого подключения вашего магазина к платформе оставьте заявку, и скоро ваши клиенты смогут оплачивать покупки без лишней головной боли.

Помимо удобства, для покупателей важна безопасность. Сервис Tranzzo предоставляет платежные инструменты для бизнеса и заботится о защите данных ваших клиентов. Это подтверждает сертификат PSI DSS Level 1. Также в Tranzzo есть удобная функция холдирования средств - деньги за покупку блокируются на карте клиента сразу во время оплаты, а списываются уже после того, как покупатель получает свой товар. А если клиент решит вернуть товар, то благодаря резервированию можно быстро зачислить деньги обратно на карту.

Качественная поддержка

Клиентоориентированность и отзывчивая команда поддержки - незаменимая составляющая эффективного удержания покупателей. Именно эти сотрудники первыми заходят в диалог с клиентом, если у него есть вопросы или проблемы. От того, как именно пойдет диалог с клиентом, зависит впечатление о вашем бренде. Поэтому обучайте сотрудников, чтобы они могли отвечать на любые вопросы о продукте/услуге и сохраняли спокойствие и дружелюбие в проблемных ситуациях. 

Позаботьтесь, чтобы клиенты могли с вами быстро и легко связаться. Используйте не только корпоративный телефон, но и электронную почту, чаты в соцсетях или мессенджеры. Если служба поддержки работает не круглосуточно, подключите чат-бота, который будет отвечать на популярные вопросы пользователей по заданному алгоритму.

Программа лояльности

Разработайте систему поощрений для постоянных клиентов. За приверженность вашему бренду человек может получать скидки, бонусы, особые условия обслуживания, доступ к закрытым мероприятиям. Это повысит привлекательность компании в глазах потребителя. Он будет возвращаться к вам за покупками, если у конкурентов нет похожих программ или они уступают вашей в плане выгоды.

Программы лояльности бывают разными - накопительными, дисконтными, в виде закрытых клубов. Хороший вариант - реферальная программа, которая предусматривает бонусы клиентам за привлечение новых покупателей. Используя такое решение, вы выигрываете дважды: повышаете лояльность постоянного покупателя и в то же время получаете новых клиентов.

Как понять, что выбранная стратегия удержания работает? Кроме CRR и LTV, есть несколько других важных метрик, которые стоит анализировать.

Частота повторних покупок

Показывает процент клиентов, вернувшихся в ваш магазин после первого заказа. Для расчета показателя нужно разделить число повторных покупателей на общее число покупателей и умножить на 100%. Анализируя Repeat Purchase Rate за конкретные периоды, вы можете видеть, как изменилось количество повторных клиентов после запуска акций, программы лояльности, распродажи и т.д.

Ставка погашення

Помогает понять, какую долю бонусов/купонов/баллов, полученных в рамках программы лояльности, реально используют клиенты. Таким образом, можно понять, как сильно программа лояльности стимулирует к покупке. Если показатель низкий (менее 20%), стоит разобраться в причинах. Это могут быть как недостаточно выгодные условия, так и неудобство использования бонусов.

Показник індексу розвитку

Эта метрика позволяет определить уровень лояльности потребителя. Собрать данные не трудно - предложите покупателю оценить его охотность порекомендовать компанию по шкале от 0 до 10, где 0 означает "Точно не порекомендую", а 10 - "Обязательно порекомендую".

В результате все опрашиваемые поделятся на 3 группы: критики (ответы от 0 до 6), нейтралы (ответы 7 и 8), промоутеры бренда (ответы 9 и 10). Критики остались недовольны товаром или обслуживанием, они не сделают повторный заказ и могут испортить репутацию магазина. Нейтралы остались вполне довольны покупкой, но не почувствовали восторга, им стоит предложить что-то выгодное, чтобы они не пошли к конкурентам. Промоутеры остались на 1005 довольны покупкой, они при возможности снова сделают у вас заказ и посоветуют друзьям вашу компанию.

Для расчета Net Promoter Score отнимите процент критиков от процента промоутеров. Если результат получается меньше 30% или вообще со знаком минус - у бренда много недоброжелателей. Показатель от 30% до 50% считается нормальным, но можно и лучше. NPS более 50% говорит о том, что вы хорошо делаете свою работу, но все равно не стоит расслабляться.

Регулярно анализируйте удержание клиентов с помощью различных метрик, используйте результаты для повышения лояльности к бренду, выстраивайте доверительные отношения с аудиторией - и вы незаметно увеличите прибыль компании. Конечно, для успешного ведения бизнеса не стоит все силы бросать только на сохранение старых клиентов. Важно найти золотую середину: заниматься привлечением "свежих" покупателей и одновременно налаживать долговременные отношения с теми, кто уже покупает у вас.