Около 77% потребителей перед заказом товара или услуги изучают отзывы о компании. Только вот довольные клиенты чаще молчат, а недовольные - оставляют массу негативных комментариев. Поэтому работа с положительными отзывами должна стать частью стратегии продвижения компании.
В этом посте рассмотрим примеры ответов на положительные отзывы клиентов, а также разберем, как получать больше хороших отзывов, и почему не стоит использовать шаблоны в ответах от имени компании.
Вдумчивые ответы на отзывы позволяют повысить коэффициент удержания клиентов и прибыль. Кроме того, есть еще ряд причин, по которым не стоит игнорировать хороший фидбек. Разберем некоторые из них
Человеку будет приятно видеть обратную связь и при необходимости он снова обратится за услугами доброжелательной компании, поскольку положительный клиентский опыт отлично запоминается.
По результатам исследований, 78% пользователей после получения реакции на свои комментарии чувствовали, что компании действительно интересно их мнение. Вместе с тем 63% опрошенных говорят, что компания никогда не отвечала на их отзывы.
Другие пользователи, наблюдая высокую клиентоориентированность компании, заинтересуются ею. В будущем, принимая решение о покупке, человек скорее всего обратится к фирме, с которой у него хорошие ассоциации.
Использование в ответах ключевых слов помогает поднять сайт компании в результатах поисковой выдачи. Для этого достаточно упоминать в отзывах наименование бренда, услуги или товара.
Перед тем как отвечать на отзыв, нужно определить, к какой категории он относится.
Такие комментарии не содержат текста - в них указана только оценка товара или услуги без каких-либо пояснений. Если оценка "5", можно ничего и не отвечать. В остальных случаях лучше спросить человека, что ему не понравилось.
Здесь покупатель говорит, что будет рад воспользоваться услугами компании снова, что все понравилось. Компания получает важный отзыв, однако потенциальные клиенты не найдут в таких комментариях полезной для себя информации.
На малоинформативный комментарий ответить довольно легко - можно поблагодарить человека, пригласить его использовать новые услуги и в дальнейшем, предложить ему скидку или прорекламировать другой товар.
Это самые ценные отзывы для любой компании. Их авторы подробно описывают товары и услуги, доставку, качество упаковки и другие важные моменты, аргументируя свои оценки.
Информативные отзывы требуют таких же ответов компании по трем причинам:
Получение лояльности. Клиенты всегда ценят качественную обратную связь после завершения сотрудничества. Если же компания проигнорирует подробный отзыв довольного покупателя, на написание которого он потратил время, у него возникнет ощущение, что после покупки клиент автоматически становится неинтересным.
SEO-оптимизация. Если комментарии оставляют не на сайтах отзывов, а на ресурсе компании, то это полезно для продвижения в поисковых системах. Для поисковых роботов свежие материалы (какими являются отзывы) - всегда ценны, а пользователи любят читать об услугах и товарах, вызвавших у них интерес. Все это способствует улучшению поведенческих факторов и хорошо сказывается на ранжировании ресурса.
Индивидуализация бренда. Если другие компании обходятся стандартными отписками, то подробная реакция на информативные отзывы позволят бренду запомниться. На этом и основывается доверие потребителей, которые в дальнейшем скорее всего снова обратятся к той же компании.
Если текст малоинформативный, но при этом слишком эмоциональный, то компания может столкнуться со сложностями. Казалось бы, клиент доволен, но не совсем понятно почему, поскольку он не аргументировал свою оценку. Еще один недостаток таких оценок в том, что в случае слишком большого их количества у других пользователей может возникнуть впечатление, что их писали на заказ.
В таком случае стоит стараться найти хотя бы минимум информации и фактов в отзыве, после чего ответить именно на эту часть, игнорируя эмоциональную сторону.
Такие комментарии содержат все - и информационную часть, и описательную, и эмоциональную, в том числе аргументы и возможную критику.
Необходимо поблагодарить за положительную часть отзыва и уделить максимум внимания индивидуальным предложениям по устранению негативного опыта. Оптимальный вариант - если удалось построить конструктивный диалог, ответить на упреки, улучшить впечатление о компании.
Клиент подробно описывает моменты, которые его не устроили в сотрудничестве. Если вина компании действительно есть, например, товар пришел поврежденным, то необходимо согласиться с критикой, стать на сторону пользователя и предложить ему реальный выход из сложившейся ситуации.
Такие тексты эмоциональны, гневны, однако не содержат в себе фактов, аргументов и объяснений. Похожие отзывы - самые сложные, но ответы на них во многом формируют репутацию.
Не нужно отвечать негативом, вступая в спор. Лучше всего сохранять нейтральную позицию. Это покажет читателям, что команда проекта адекватна и нацелена на диалог в любой ситуации.
Чтобы каждый раз не изобретать велосипед, формулируя ответы клиентам, надо иметь под рукой готовую структуру, которая подходит для любой ситуации.
Правильный ответ на положительный отзыв состоит из 4 компонентов:
Сам текст должен быть структурированным, логичным, с абзацами. Перед постингом лучше лишний раз тщательно перечитать ответ, чтобы не проскочили неточности или опечатки. В глазах некоторых пользователей неграмотный текст может дискредитировать компанию.
SEO-оптимизация, как уже говорилось ранее, позволит поднять сайт в результатах поисковой выдачи.
В отзыве желательно указать:
Использование маркетинговых правил позволит привлечь еще больше клиентов. Для этого нужно предложить комментирующему человеку какой-то бонус, пообещать подарок в случае его повторного обращения.
Другие пользователи, прочитав о бонусах и подарках, будут более расположены к компании и в дальнейшем, вполне возможно, воспользуются ее услугами. Ведь людям всегда нравится бесплатно получать что-то полезное.
Необходимо в разумных пределах подстроиться под стиль и тон комментария клиента, после чего поблагодарить его за оценку и написать несколько слов или предложений в ответ.
Когда человек видит, что компания заметила и оценила его подробный комментарий, ему это обязательно понравится. Не стоит ограничиваться в тексте отзыва простым "Спасибо вам!", лучше добавить что-то особенное на основе ключевых месседжей клиента. Это покажет пользователям вовлеченность компании в диалог.
Ответы на отзывы клиентов должны быть шаблонными, разнообразными, чтобы у клиента не возникло впечатление, что представитель бренда использует для ответа стандартные отписки. Люди должны видеть, что каждый их отзыв детально изучается компанией - этим самым бренд формирует положительный имидж.
Отзыв на комментарий надо завершать на позитивной, доброжелательной ноте. Например, можно сказать, что вы будете рады снова увидеть клиента в заведении или получить от него новый заказ на доставку товара.
Для того, чтобы получить максимум от взаимодействия с клиентами, необходимо:
При оценке бизнеса Google принимает во внимание характер отзывов, их общее количество, а также частоту появления.
Для достижения наилучших результатов необходимо поощрять клиентов оставлять положительные отзывы в Google и на других платформах.
Как получать больше обратной связи от клиентов:
Статистика показывает, что около 70% клиентов с удовольствием делятся мнением о компании, если получают такую просьбу. Главное - вовремя попросить их об этом.
Поощряйте клиентов регулярно оставлять положительные отзывы, не забывайте щедро показывать свою благодарность и отвечать на их комментарии. Это хороший вклад в имидж компании.
Ответ, в котором прослеживается искренняя заинтересованность и даже немного преувеличенная восточная сердечность (впрочем, для ресторана грузинской кухни это нормально). Предоставлены контакты директора того ресторана сети, который не оправдал ожиданий, это позволяет верить, что ситуация действительно будет исправлена.
Короткий, но важный и содержательный ответ на отзыв, который, к тому же содержит немного личной информации о владелице.
Ответ, в котором продавец делает комплимент клиенту, хвалит его выбор и показывает другим клиентам, как радуется отзыву.
Важный и немного эмоционально окрашенный ответ, в котором клиента благодарят, принимают его точку зрения и обещают стать лучше.
Ответ, из которого сразу видно, что мнение клиентов в сервисе ценят, приглашают им делиться, благодарят за обратную связь, а общаются сотрудники положительно и вежливо.
Приятный и с ноткой юмора ответ на положительный отзыв, в котором показано, что клиента помнят, и будут ему рады.
Подводя итоги: ответы на положительные отзывы клиентов - часть эффективной стратегии продвижения, которая позволяет наладить доверительные отношения с аудиторией и получить ценную информацию для развития из первых уст.
