Що таке рефанд, і як його отримати

За останні кілька десятиліть інтернет-магазини отримали потужний виток розвитку і перетворилися в багатомільярдну індустрію. Купівля речей в інтернеті стала звичайною практикою для мільйонів людей по всьому світу.

Як повідомляє у своєму звіті за 2019 рік аналітичне агентство Statista, найбільшим онлайн-ринком із загальним оборотом товару в рік на 515 мільярдів доларів є китайська платформа Taobao. Для порівняння, Tmall і Amazon зайняли друге і третє місця з 432-ма і 344-ма мільярдами доларів річних оборотів відповідно.

Причинами, чому покупці роблять вибір на користь віртуального шопінгу зазвичай стає низка важливих факторів:

• Комфортний процес здійснення покупок (не виходячи з дому);
• Конкурентоспроможні ціни онлайн-магазинів;
• Ширший вибір порівняно зі стаціонарними магазинами й торговими центрами;
• Можливість розплатитися банківською картою.

Онлайн-компанії щосили намагаються, щоб процедура здійснення покупок в інтернеті відповідала високим вимогам споживачів і не поступалася офлайн досвіду. Це охоплює надання клієнтам докладних описів продуктів і зображень, огляди на 360 градусів і деталізація розмірів моделей для інтернет-магазинів одягу/взуття.

Найважливішим фактором успіху онлайн-майданчиків є лояльна до клієнтів політика рефандів (від англ. Refund – повернення). За її умовами, кожен покупець має право отримати відшкодування коштів за покупку в разі форс-мажорній ситуації (брак, поломка) або за власним бажанням клієнта в межах заявлених продавцем термінів. Детальніше про це – далі.

Рефанд – це сума грошей, яка повертається покупцеві, якщо він не задоволений товарами або послугами, за які заплатив. Зазвичай, перелік умов, які передбачають можливість отримання грошової компенсації, виглядає так:

• Відправлений не той товар або не той розмір, який був зазначений в замовленні клієнта;
• Товар прийшов одержувачу з браком або ушкодженнями в результаті транспортування;
• Повністю або частково скасоване передплачене замовлення з суб'єктивної причини продавця;
• Початкова сума оплати покупця перевищує загальну фактичну вартість замовлення (переплата);
• Товар не відповідає опису на сайті або в каталозі;
• Відмова покупця від угоди та повернення товару протягом 14 днів з моменту покупки (термін може відрізнятися залежно від того, в якій країні та за яким законодавством працює продавець).

Умови, за яких здійснюється відшкодування, повинні бути детально прописані в спеціальному розділі на сайті кожного інтернет-магазину. Зазвичай розділ називається «Політика повернень», там вказують в тому числі й таку інформацію:

• Чи потрібно повертати товар в оригінальному пакуванні;
• Чи існують тимчасові обмеження для оформлення рефандів;
• Чи повинен товар бути в початковому стані або прийнятний певний ступінь зносу;
• Яким чином клієнт може подати запит на повернення платежу;
• На який рахунок і як швидко будуть повернуті кошти;
• У разі заміни товару, в який термін продавець зобов'язується надати новий товар;
• Хто оплачує доставку в разі повернення або заміни.

Якщо подібного положення на сайті немає, покупцям варто замислитися про доцільність покупки в обраному магазині, тому що наслідки можуть бути непередбачуваними.

Ось деякі приклади успішно реалізованих програм рефандів від відомих у всьому світі брендів. Сайт з оренди нерухомості Airbnb.com готовий відшкодувати збитки орендарю, якщо власник житла запізнився на 15 хвилин, порівняно з обумовленим часом зустрічі. Amazon, своє чергою, часто обіцяє доставку протягом наступного дня після оплати та готовий зробити повернення грошей, якщо це здійснити не вдалося.

Запит на грошову компенсацію може бути задовільнений трьома ключовими способами: повернення на карту, ваучер, знижка. Розглянемо окремо кожен спосіб.

Повернення коштів на карту, з якої було здійснено платіж – це саме те, що розуміють під «рефандом» В узгоджені терміни продавець повертає на карту витрачений обсяг фінансових коштів, у двох можливих форматах:

• Повне відшкодування – коли проводиться повернення 100% витраченої суми;
• Часткове відшкодування – коли проводиться повернення певного відсотка від вартості покупки Сума відшкодування залежно від особливостей кожної окремої ситуації (від 10% за незначних ушкоджень купленого товару до 90% за відправлення помилкової позиції).

В альтернативу рефандам, продавці іноді пропонують своїм клієнтам такі варіанти:

• Ваучер – спеціальна карта з вказаним номіналом, яку можна використовувати для покупок у певного постачальника послуг, роздрібного продавця, в мережі магазинів або торговому центрі.
• Знижка на наступні покупки. Її розмір узгоджується з покупцем і залежить від особливостей кожної окремої ситуації.

Якщо покупець бажає отримувати фінансову компенсацію, а не ваучер або знижку, він повинен повідомити про це у вигляді письмового побажання під час складання запиту на рефанд.

Щоб правильно оформити відшкодування грошей, необхідно діяти відповідно до положення про рефанди магазину, в якому була зроблена покупка. Найчастіше, ця процедура виглядає так:

• Покупець відправляє електронне звернення до продавця з описом проблеми з власного облікового запису на сайті магазину;
• Продавець з'ясовує деталі запиту і просить вислати реквізити для повернення коштів;
• В обумовлені терміни гроші повертаються покупцеві на карту.

Ось кілька порад, які допоможуть зробити цей процес результативнішим для покупця:

• Якщо мова йде про якусь форс-мажорну ситуацію з отриманим товаром (наприклад, брак або поломка), необхідно зібрати максимально велику доказову базу її наявності. Це можуть бути фото, відео або скріни листування.
• Повідомлення про проблему краще відправляти одразу ж після отримання покупки на руки, затягування процесу може унеможливити розв'язання питання, яке хвилює.
• Не потрібно робити спроби самостійно відремонтувати наявні поломки або браковані елементи, товар краще надати продавцю в початковому стані.
• Під час листування варто зберігати спокійний тон і не переходити на образи – такий підхід збільшить шанси розв'язати проблему в позитивний бік.

І останнє. У разі, якщо взаємодія між покупцем і продавцем відбувається на маркетплейсі, де на одній онлайн-платформі представлена ​​велика кількість магазинів, все листування й оплату краще проводити через онлайн-ресурси маркетплейсу. Тоді, на момент з'ясування обставин, весь процес угоди можна буде аргументовано оприлюднити, а також залучити адміністрацію ресурсу до розв'язання питання.

Якщо не вдається розв'язати проблему безпосередньо з продавцем або клієнта не влаштовує отримана відповідь, можна перейти до жорсткіших заходів:

• Звернутися в установу, яка видала банківську карту і подати заяву на скасування транзакції. Це називається зворотнім платежем або чарджбеком. Багато платіжні сервіси також надають схеми захисту (наприклад, захист покупця PayPal). В цьому випадку сума покупки утримується всередині системи до тих пір, поки клієнт не отримує придбаний товар на руки, і тільки тоді проводиться переказ коштів продавцю.
• Подати позов на продавця через суд в порядку роботи з дрібними претензіями. лист з претензією необхідно передати продавцю і домогтися підпису про отримання. У разі відсутності будь-якої реакції, цей документ стане основним для старту судового розгляду.

Але це – крайні заходи, до яких доводиться вдаватися мінімальній кількості покупців. Найвідоміші компанії у світі ретельно продумують політику повернень, щоб створити максимально комфортні умови для своїх клієнтів. Найголовніше – знати свої права і вчасно їх відстоювати.